Pourquoi faire appel à un Consultant UX, Ergonome, UX designer?

On entend souvent dire par nos chers clients que « l’ergonomie, c’est du bon sens ». Cela fait toujours plaisir d’entendre que son travail en est réduit à « du bon sens » sous-entendu « à la portée de n’importe MOA ». Mais c’est avoir une idée bien restrictive du travail des ergonomes.

Car au delà des maquettes zoning, fil de fer et haute fidélité, il y a la recherche de l’User Experience idéale. Et justement, n’importe quelle MOA n’y parvient pas, le « métier » étant bien suffisant en terme de charge de travail.
Le design de service permet d’imaginer et concevoir les interactions possibles (où et comment) entre les utilisateurs et les différents points de contact de l’Entreprise, avant, pendant et après un achat. Et pour modéliser cette Interaction Homme Machine devenue Interaction Client Fournisseur, il y a un livrable incontournable, l’Experience Map. Le fait de bien penser cette cartographie, évite les lacunes encore visibles en 2015 en matière d’User Experience, comme le prouve (malheureusement) ces deux anecdotes.

Aramis auto : Process d'estimation

Aramis auto : Process d’estimation avec demande de coordonnées avant l’estimation afin de pouvoir rappeler les gens

1/ Auto à vendre

Besoin Utilisateur: vendre une voiture

Contraintes Utilisateur:

  • vente en moins d’une semaine
  • intermédiaire sérieux et fiable (design et ergonomie du site irréprochable)
  • prix correct (outil d’estimation en ligne)
  • agence près d’un réseau de bus ou de train pas trop loin du domicile (pour le retour)
  • prendre un rendez-vous rapidement et en ligne

C’est donc tout naturellement vers Aramis Auto que le choix se porte. A partir de la prise de rendez-vous, avec les coordonnées fournies, la machine « digitale » se met en branle:
– Réception de plusieurs mails: message de bienvenue, coordonnées de l’agence, confirmation du rdv
– Réception de plusieurs sms: message de bienvenue, confirmation de rdv, rappels de rdv
Jusque là, Aramis Auto fait un sans faute. Malheureusement, là où l’expérience utilisateur décroche, c’est au moment de… modifier le rendez-vous. C’est le grain de sable dans l’engrenage, la pétouille dans le process, car personne, manifestement, n’a pensé qu’un potentiel client pouvait modifier son rendez-vous.

Après consultation du mail des coordonnées de l’agence, coup de téléphone. La personne éprouve des difficultés à situer l’agence (erreur dans la ville) mais parvient, très aimablement, à décaler la rencontre: 10h30 mardi prochain.
Problème: Un sms la veille puis un second le jour-même indiquent… l’ancien rendez-vous.
Constat: Un problème de cohérence des données a eu lieu dans le process de prise de rendez-vous
Réaction de l’utilisateur: doute sinon angoisse:

  • « est-ce que le rendez vous décalé par téléphone a bien été pris en compte? Pour qui je vais passer si je n’y vais pas?
  • « C’est quoi cette boite? C’est pas sérieux! »

Avouez qu’on fait mieux comme « User Experience »!

Le lendemain du jour initialement réservé, un nouveau sms arrive: « rdv mardi prochain.10h ».
C’est bien mais ça aurait pu être mieux: le rendez-vous a bien été modifié (trop tard un jour après) et le nouveau rendez vous n’est pas à la bonne heure. (10h au lieu de 10h30)
Hormis ce « détail gênant », la vente s’est finalement bien déroulée d’autant que le digital ne s’est pas arrêté là: le commercial était muni d’une tablette équipée d’une application ad-hoc pour transmettre les photos des impacts de la voiture.
Le commercial télétransmet ensuite le formulaire et les photos au service central distant avant de faire une estimation précise du véhicule.
En moins de 5 minutes, vous savez combien vous allez pouvoir récupérer de votre auto.
Cela tombe bien, c’est justement le temps d’attente pour récupérer le bus à la gare routière la plus proche. Sinon c’était une heure d’attente et une désagréable… expérience.

Formulaire de rdv

Formulaire de rdv (malheureusement non initialisé aux bonnes informations)

2/ Assurance à résilier
Suite à la vente de la voiture, il faut bien résilier l’assurance.
Rendez vous est pris à l’agence Macif la plus proche. Connexion au site web, avec le numéro de « sociétaire » et… pas de rendez-vous avant 3 jours!

Réaction de l’utilisateur:  la Rage!

  • « Pour rendre un pauvre papier en 2015, il faut 3 jours. Chapeau l’expérience utilisateur, chapeau le digital! »
  • « A l’heure, où on parle de proximité et qu’en plus l’agence est à 5 minutes à pied. A quoi bon? »

Devant une telle bizarrerie, décision prise d’appeler l’agence directement…. via le numéro indiqué, qui est visiblement un numéro national.
Une personne courtoise parvient à me reconnaitre avec le numéro de téléphone (toujours plus agréable que de donner son matricule de sociétaire, les êtres humains ne sont pas des numéros!) et me donne un rendez-vous… le lendemain à 10h!

Réaction de l’utilisateur:

  • « Chouette mais cela veut dire qu’il n’y a pas de centralisation des rdv? »
  • « On me prend pour un nigaud?
  • « Le site web déconne? »

Le jour venu, nom prénom de mon interlocuteur en poche, j’arrive à l’heure. Au guichet de l’accueil, cette même personne !
Dites vous que si vous l’avez au guichet, il va être difficile de l’avoir à son bureau à l’heure dite.
Effectivement, et contrairement à l’engagement 7 de la norme Afnor Services Clients / Sinistres, l’heure de rendez vous n’est pas respectée: 10h10.

Réaction de l’utilisateur:

  • « Donc on me prend bien pour un nigaud: l’agent Macif n’est pas à son poste, il y aura du retard! »
  •  « Et cette affiche d’engagement Afnor pour l’accueil des sociétaires me dit expressément le contraire »!

Au final, le rendez-vous est bien honoré, c’est bien la bonne personne qui prend le dossier en main, avec certes seulement 10 minutes de retard.

Pourquoi un tel décalage entre le Web et au téléphone? Parce que, selon l’aimable conseiller Macif, leur agence est importante, bon nombre des sociétaires sont redirigés ici, alors même que les employés Macif de l’agence sont en sous-effectif (congés maladie ou congés)
A la question de la centralisation des rdv: la personne du numéro national possède le bon agenda, celui que le sociétaire voit dans son compte, mais passe outre les « barrières » et donne des rendez-vous, malgré tout!
C’est ainsi qu’une agence macif peut recevoir 3 fois plus de monde avec 2 fois moins d’effectifs.
Personne n’y gagne. Ni le personnel de l’agence, ni le sociétaire, ni la Macif.

Quant au formulaire pour demander l’avis des utilisateurs après avoir acheté un bien ou un service, chers Aramis et Macif, oubliez… qui va le remplir? qui a le temps de le remplir? Qui va le remplir honnêtement?

Axes d’amélioration
Les intervenants respectifs d’Aramis et de la Macif devraient avoir les mêmes bases de données pour prendre, résilier ou consulter les rendez-vous. Pour Aramis, un outil de localisation des agences ne serait pas du luxe puisqu’il y a eu erreur sur l’implantation de l’acheteur.
Pour la Macif, la personne au téléphone doit compléter le même référentiel que celui de l’agence, ce qui lui aurait interdit de transgresser les règles. De plus, afin de résoudre le problème à la source, un simple « upload » de justificatif (déclaration de cession du véhicule) aurait suffit à résilier l’assurance et à ne pas engorger l’agence locale. Et oui, car l’employé de la Macif a simplement photocopié l’original. 😉
L’UX c’est aussi faire gagner du temps à tout le monde…

Mauvaise User Experience = Mauvaise Image
C’est ainsi qu’en deux anecdotes banales (vendre une voiture et résilier son assurance associée), on s’aperçoit que le chemin menant à une expérience utilisateur optimale s’avère encore bien long et qu’une simple MOA ne peut penser à tout.
Vous avez des Projets Digitaux? Vous avez besoin d’un(e) Consultant(e) UX!