UX: Quand Yahoo se la joue paresseux !

Vous avez certainement lu l’article précédent dédié à l’User Experience de Yahoo lorsqu’un utilisateur lambda ou une utilisatrice lambdanette se connecte à son compte mail tout poussiéreux. Nous ne tarissions pas d’éloges, malgré quelques erreurs (logo, syntaxe…), concernant cette délicate attention des équipes ergo dudit service de messagerie.
Maintenant, créez un nouveau compte et vous obtiendrez ceci:

yahooUX2

Oh rebelote! Quel mignon petit message tout affectueux… sauf que c’est le même que l’autre message tout trognon! Jugez plutôt (jeu des 7 différences possible):
yahooUX_paresseux
A analyser: Logo, illustration, couleur, structure de message, conseils prodigués, signature

En effet, pour 2 messages différents, avec la même image d’illustration, juste inversée par un joli effet miroir, au fond tirant sur le violet (donc plus chaleureux que la nuance de bleu).
Et là, question design émotionnel, on se sent un tantinet… floué! Un vrai flop. Embêtant puisque c’est l’effet inverse sinon diamétralement souhaité.
A croire que chacun des messages aura la même illustration légèrement modifiée. Pire, le texte sent le réchauffé puisque là encore, Yahoo nous invite à aller voir ailleurs… chez Flickr et Yahoo Météo.
Et à la fin, pour un message très proche dans son fond et sa forme, nous avons une signature différente: l’une le service client (la certainement charmante Léa), l’autre l’équipe UX. Mais de qui se moque-t-on? ;-(

Soyons fair-play, 2 erreurs corrigées aussi:
– mieux vaut un Bonjour untel, proche de l’humain, qu’un pourtant sympathique « Chère » avec le libellé yahoo.fr, comme si quelqu’un pouvait s’appeler comme un compte mail!
– la phrase de politesse plus humaine « merci et bonne journée » et moins pompeuse que « merci, et très bonne journée » sans la faute de la virgule suivie du « et ».

Allez on décerne un UX Fail de paresseux à Yahoo… Il n’y a pas que l’intention qui compte chère UX Team: Plus de cohérence, de rigueur et d’imagination question illustration.
UXFail_yahoo

UX: Quand Yahoo se rappelle à vous… et en fait des tonnes

Depuis 2-3 ans, le compte mail n’était plus utilisé. A la première nouvelle connexion, les services de Yahoo ont envoyé généreusement un mail automatique: « Content de vous revoir ».
Forcément vous ouvrez ledit mail. Et vous tombez sur ça:
yahooUX

Des larmes…
On y découvre une image plaisante d’une jeune femme au visage radieux et éclairé par le message lu. Mimétisme obligatoire. Oh, comme nous, ses amis ne sont pas loin, juste derrière, mais ce qu’elle consulte est personnel. Dédié. Intime.
Ah le design émotionnel, on en verserait presque sa petite larme.
Vantard même le Yahoo: « Nous travaillons sans relâche à rendre votre expérience en ligne plus efficace et agréable. »
Et oui, être fiable et utilisable ne suffit plus. Être agréable permet de se démarquer de la concurrence, acharnée et féroce.

…Au marketing
Yahoo se dit donc « content de nous revoir » et en profite pour donner des informations techniques « votre compte est actif » mais aussi à caractère commercial.
Ainsi, Yahoo nous informe que d’autres services, nouveaux ou relookés sont à notre disposition. Mais ce n’est pas un: « Allez voir là-bas » ou un « visitez ça puis ce truc ».
Non, pour rester aussi (ou tenter de l’être) agréable que l’image au-dessus, c’est une fine plume, avec un style chaleureux « et toi, claque m’en une », qui s’est chargée de la rédaction. Jugez plutôt:
Pendant que vous y êtes, regardez les nouveautés personnalisées de la Page d’accueil Yahoo!, les nouvelles fonctionnalités étonnantes de Flickr et la toute nouvelle application Yahoo! Météo.
Subtil, non? Profiter d’un petit message de coucou pour y glisser de la publicité qui ne veut pas dire son nom, voilà qui demeure malin.

De la même manière, on me rappelle que Yahoo est un peu mon ami, et qu’il peut me venir en aide: « Si vous avez des questions ou que vous avez besoin d’aide, visitez notre Centre d’aide. « 
Et de conclure par un sirupeux: « Merci, et très bonne journée ! » (petite faute de syntaxe en français, on ne met pas une virgule suivie de « et »)
Signé: « Expérience utilisateur Yahoo! » au moins c’est clair. Ce n’est pas les « geeks tekos » de développeurs qui ont eu l’idée d’un tel billet.
Ce message a été fait pour être agréable, par une équipe spécialisée, et l’objectif est atteint.

Certes il y a quelques erreurs (Logo obsolète, syntaxe curieuse « chère boite mail yahoo.fr »…), mais cela fait toujours plaisir un tel message.
L’UX, le Design émotionnel sauce Yahoo est Chaleureux, amical, émouvant, sympa, attentionné, informatif « utile ». Tout pour nous être agréable!
En revanche, le fait de retrouver sa messagerie totalement vide, de mails envoyés comme de mails réceptionnés, l’a été beaucoup moins ;-(

Petit problème d’Affordance: Ceci n’est pas…

L’ergonomie au quotidien. Elle est partout. Même chez le kiné, dans sa salle d’attente. Regardez cette poubelle par exemple. Pardon ce porte-parapluie qui ressemble tellement à une poubelle que bon nombre de patients ont cru pouvoir y déposer leurs déchets!
Au point, que le kiné, excédé, a été dans l’obligation d’expliciter le rôle de l’objet.

affordance: porte-parapluie ou poubelle

affordance: porte-parapluie ou poubelle

D’où vient l’erreur? A priori, déjà la taille de l’engin: un bon 50 cm de hauteur. Car qui possède encore de tels parapluies? La mode, la tendance est plutôt au petit parapluie, pratique et léger et pas au modèle style canne ou bâton de marcheur.
Pire, celles et ceux qui ont un parapluie de taille modeste, ne peuvent même pas utiliser le porte-parapluie mis généreusement en libre-service ici. Précisément, à cause de la taille.
En second temps, le design de l’objet a perturbé aussi. Si le contenant n’avait pas été aussi fermé de toute part, personne n’aurait pu se débarrasser de quoi que ce soit.
Mais allez y, tentez le diable, et vous, votre cerveau aurez même l’impression de mettre votre pébroque… à la poubelle.
C’est dire l’importance de l’affordance de nos objets au quotidien, cette capacité à suggérer leur propre utilisation. Surtout quand ils sont à destination du public, qui par définition, doit deviner l’usage dudit objet, sans aide.

Et en ergonomie des interfaces, c’est exactement la même chose. Si vous avez besoin de mettre un message comme mon kiné préféré, non pas « ceci n’est pas une poubelle mais un porte-parapluie », mais « vous devez appuyez sur le bouton de gauche pour accéder à ce menu », vous pouvez être sûr que vos utilisateurs vont être bien mécontents.
Changez immédiatement votre interface! Et le kiné, lui, peut bien changer son porte-parapluie. Car il y aura toujours un petit malin pour jeter un déchet, même et surtout, par pure provocation! 😉

Le porte-parapluie idéal? Le voici:

un porte-parapluie au design bien affordant!

L’ergonomie, c’est d’abord la fiabilité

L’ergonomie, c’est d’abord la fiabilité… et la fiabilité, au sens large. Ainsi quand Chrome 30 (sic!) ouvre 6 instances (cf. image ci-dessous) et 250Mo de RAM utilisée, pour 1 seul onglet d’ouvert, il y a de quoi s’arracher les cheveux. Votre ordinateur, suivant les autres applications qui tournent et la mémoire vive installée, peut même avoir des difficultés à répondre. Mais derrière cette aberration, comme l’arbre qui cache la forêt, on peut légitimement se demander comment est codé le logiciel utilisé. In fine, suivant l’agacement de l’utilisateur, il pourra même changer de logiciel.

fiabilite_chrome

Nos ordinateurs sont effectivement de plus en plus puissants. Est-ce une raison pour coder n’importe comment au point de négliger les performances du logiciel?
Ce fut d’ailleurs une des plus anciennes critiques les plus souvent formulées à l’encontre de Firefox. Après de nombreuses modifications, de nombreuses versions, de tests utilisateurs, le résultat est là.
Ainsi pour le même test, un onglet ouvert, notre renard de feu en version 24 n’ouvre qu’une seule instance de 160 Mo. A côté de ça, pire que Chrome, Opera 17 nous offre 5 instances + une nommée joliment crash_reporter de 1Mo environ. Rassurant, non?

Et pour les mauvaises langues osant prétendre que le test doit être fait sur plusieurs onglets… le résultat est le même. Sur 8 onglets ouverts, Chrome prend plus de 440 Mo et franchit la barre des 14 instances… quand Firefox tourne autour des 350 Mo avec la même instance.
Et pour les langues de vipère osant imposer de ne pas ouvrir autant d’onglets, on rappellera que l’utilisateur fait ce qu’il veut avec les outils qu’il a sa disposition. Si en marketing, le client est roi, en ergonomie du logiciel, l’utilisateur est empereur sur son outil de travail ou de loisir!

Moralité: je suis repassé à Firefox, sans aucun regret.

Tests effectués avec les pages d’accueil de google.fr (test 1 onglet) puis avec lemonde.fr, le parisien.fr, ladepeche.fr, latribune.fr, liberation.fr, rfi.fr, tdg.ch, lapresse.ca (test 8 onglets)

L’ergonomie, c’est (aussi) du bon sens… mais pas que !

Afin d’écarter toute intervention d’un ergonome professionnel, il est classique d’entendre, dans les équipes de MOE ou de MOA, « l’ergonomie? C’est simplement du bon sens » . S’il suffisait d’avoir du bon sens, pour concevoir et/ou créer des interfaces ergonomiques, toutes les personnes ayant du bon sens pourraient en faire!

En revanche, il faut avouer que l’ergonomie se base aussi sur ce simple bon sens, ce minimum d’intelligence à la portée du premier venu… normalement. Exemple concret illustré par le crash relaté dans la série « Dangers dans le ciel » (Mayday : Alerte Maximum ou Air Crash Investigation suivant les pays).

Dans l’épisode 9 de la saison 3, vol 596 Aeroflot, on assiste à la venue d’un enfant (le fils du commandant de bord) dans le cockpit et pire… à la prise de commande de l’appareil.  Et l’issue s’avère aussi tragique que rapide. Aucun survivant dans le crash de l’avion: plus de 200 morts.

Malgré les apparences, la première erreur humaine -le fait qu’un enfant puisse prendre les commandes de l’avion pour s’amuser, et ce, en plein vol – ne suffit pas à expliquer la tragédie.

On apprend ainsi dans le documentaire que, contrairement aux avions russes, plus rustiques, l’Airbus A310 possède un système de pilotage automatique débrayable et modulaire… sans avertisseur sonore.

Et c’est justement la concomitance de ces deux faits qui a entraîné un tel drame.

Ainsi, le fils du commandant a pu débrayer le pilotage automatique en insistant plus de 30 secondes sur le manche à balai… sans que l’équipage (3 pilotes chevronnés d’Aeroflot) puisse s’en apercevoir. Seuls deux malheureux témoins lumineux affichent en fait la reprise en main de l’appareil, ici, par l’enfant.

Pire, le système automatique n’est pas totalement débrayé, l’enfant pouvait simplement virer de bord mais pas jouer sur les gouvernes de profondeur, ce qui pouvait laisser penser que l’avion connaissait une défaillance.

L’avion a donc changé de cap en suivant les indications de l’enfant tout en continuant à contrôler le reste des paramètres de vol. Dans la panique, subissant les affres de la gravité, (inclinaison de plus de 45°, sensation zéro G), les pilotes ont donc repris de force les commandes, tentant par tous les moyens de reprendre le contrôle, sans rien comprendre de la situation.

Alors même qu’il fallait au contraire laisser l’ordinateur de bord prendre totalement le relais, lâcher les commandes, le système de sécurité Airbus anti-décrochage faisant le reste. Et c’est bien ces particularités « modernes » (avec le débrayage du pilotage automatique) – par rapport aux antiques Tupolev – mal mises en lumière par la formation de l’époque fournie aux pilotes, qui auraient pu faire la différence.

Sur un Tupolev, faire jouer l’enfant même en plein vol, avec le système de pilotage automatique activé – aussi fou que cela puisse paraître – n’aurait pu entraîner une telle catastrophe.

 

Nous en revenons donc à un problème d’ergonomie : l’installation d’un avertisseur sonore en plus du système lumineux aurait pu aider les pilotes à comprendre le réel comportement de leur Machine, et sauver la vie de plusieurs centaines de passagers. Inutile d’être ergonome pour comprendre l’intérêt d’un tel procédé! Du bon sens suffit.

En outre, s’il est possible de comprendre les intérêts d’un pilotage automatique modulaire, on peut légitimement s’interroger sur la complexité d’un tel système. Pourquoi faire compliqué? En cas d’urgence, l’être humain aura-t-il seulement le temps de se rappeler de toutes ses formations, de toutes procédures, de tous les process afin de comprendre la réaction de son appareil. Certainement pas.

A force de concevoir des machines (volantes ou non) au fonctionnement trop complexe et trop assisté électroniquement, ne risque-t-on pas justement d’augmenter les cas de défaillances techniques (bugs, panne…) ou humaines (incompréhension du pilote de la machine)  ?
Le drame du vol 596 est là pour nous le rappeler.

Vol 593 Aeroflot

La Réalité Augmentée: Le Nec Plus Ultra des IHM ?

Déjà HasBeen les lunettes à réalité augmentée de Google! Des étudiants israéliens de l’Académie d’arts et de design Bezalel ont eu l’idée (ou le vice) de pousser la performance plus loin en intégrant le système d’informations directement dans des lentilles de contact! On entre dès lors de plein pied dans la science-fiction… de demain.
On y voit tous les avantages ludiques ou pratiques du simple divertissement à l’utilité bien réelle (cuisine, navigation…) Les possibilités s’annoncent clairement infinies.

Manifestement à la rédaction de Sciences & Avenir, qui signale ce beau travail estudiantin, la peur a pris le relais du rêve, cette peur de ne plus faire la différence entre réalité et virtuel, la peur de finir coincer dans sa bulle, déconnecté de la vraie vie.
Mais en regardant derrière nous, n’était-ce pas le même problème avec les consoles de jeux, les ordinateurs, internet ou les smartphones?

Tout est une question de modération. Les sombres crétins tomberont dans les pièges de ces nouveaux outils qui révolutionneront notre quotidien. Tandis que les autres sauront exploiter les avantages sans pâtir des évidents inconvénients.

Comme disait Darwin, « Sélection Naturelle »!

Adieu Hotmail, Bonjour Outlook.com: Quand l’Ergonomie fait toute la différence

Adieu Hotmail qui datait de 1996. Après moult changements de logo, changements de design, Microsoft a enfin modifié son portail de messagerie Hotmail…en profondeur! Tellement que les marketeux de la multinationale ont cru bon de changer (encore une fois) le nom, histoire de marquer les esprits et de revenir à une valeur sûre : Outlook.
Il est vrai que bien leurs en a pris, puisque le changement est radical. Une vraie révolution question ergonomie entre les deux interfaces.

Microsoft a donc mis le pognon sur la table (comme pour Silverlight) et remonté les manches. Le résultat laisse rêveur: interface épurée à la Métro, fond clair pour un contraste maximum, moins de publicité. L’utilisateur va droit à l’essentiel avec évidemment, si besoin, toute une flopée de fonctionnalités comme un certain Skype.

Il était grand temps de passer le kärcher puisque nombre d’utilisateurs ont préféré se rabattre sur d’autres messageries telles que Gmail ou Yahoo Mail, bien plus modernes, par leur esthétique et leurs fonctionnalités. Il aura d’ailleurs fallu attendre 2009 pour que Hotmail daigne distribuer via Pop3 vos emails à vos logiciels de messagerie préférés.

Pour vous convaincre des changements, la présentation officielle:

Il n’y a plus qu’à espérer que l’outil soit fiable et que les internautes acceptent de revenir. Rien n’est moins sûr.

Source: 20minutes.fr
Source Image: Gizmodo