#FailUX: Quand un virement devient un enfer… à La Banque Postale

Soyons honnêtes. La Banque Postale a été l’une des premières banques françaises à proposer à ses clients un site web en avance sur son temps, et ce, gratuitement! Contrairement notamment à la Banque Populaire ou la BNP, pour ne pas les citer, qui eux vous facturaient ou facturent encore le service!
Malheureusement depuis un certain nombre d’années, l’avance prise par la LBP semble stagner et quelques failles d’ergonomie commencent à apparaître.

Problème
La Banque Postale Virement
Ainsi on découvre au hasard d’un virement que le système affiche une erreur totalement farfelue en cas de dépassement du plafond. 999 999, 99 euros le plafond maximum possible. Incroyable, non?
Cerise sur le gâteau, nous avons droit à un joli code technique que tout utilisateur aurait aimé ne pas voir. L'impact déceptif est majeur et la crédibilité de l'interface en souffre grandement.

Solution
Lorsque vous avez un virement à effectuer et que le montant total du livret se rapproche du maximum, les chances de dépasser ce plafond augmente. Dans la version actuelle, pour éviter tout refus de virement, l'utilisateur se voit contraint de sortir sa calculette (physique ou celle de son OS préféré) et de tenter de calculer la somme possible à virer. Pas facile car en plus, l'interface n'affiche pas la part d'intérêts du compte cible.
On aimerait ainsi avoir directement la somme possible à transférer dès l'écran ci-dessous:
La Banque Postale Ergonomique
Cela ne serait pourtant pas difficile question codage de faire des soustractions et d'afficher directement le montant maximum transférable! Histoire d'éviter à l'utilisateur, toute erreur, et de perdre ainsi son temps.

Autre écran, autre problème.
Problème
Nous avons tout un laïus pour expliquer les plafonds des sommes à virer par jour. Sauf que ce laïus n'est pas lu du fait de sa longueur. Et s'il n'est pas lu, l'utilisateur lambda a de grandes chances de commettre l'erreur.
La Banque Postale Ergonomique 2

Solution
Optimiser le texte en le raccourcissant et en choisissant plus finement les termes utilisés.
Attention! Virement externe (vers des banques concurrentes): le plafond passe de 4000 à 3000 euros. Virement interne: aucun plafond.
Court, efficace, tout en explicitant le côté externe d'un virement qui n'est pas évident au premier abord.

Principes de Base:
L'interface doit prévenir l'utilisateur assez tôt, de manière compréhensible et efficace
L'interface doit aider l'utilisateur dans sa tâche
L'interface doit afficher des erreurs de manière compréhensible
L'interface doit éviter à l'utilisateur de faire des erreurs

Un petit effort encore, La Banque Postale et ça sera (presque) parfait!

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#FailUX: Quand le Service-Public.fr déraille dans la création de compte

Un bel exemple de #FailUX avec ce mail reçu par un de nos collègues, heureux possesseur d’un compte sur Service-Public.fr

Jugez plutôt:
service public : création de compte

Analyse
Dans un premier temps, on annonce que c’est pour « l’ouverture d’un compte » mais que « vous disposez actuellement d’un compte ». Créer un compte alors que nous en avons déjà un? Joli…

Deuxième effet du bonbon fraicheur, « l’accès au service-public sera définitivement fermé ».
Comprendre: nos 2 comptes ne vont plus servir à grand chose…

Cerise sur le gâteau de la bêtise administrative, dans le joli panel grisé, le génial imbécile concepteur de l’écran (ou toute une équipe?), propose de créer son compte personnel.
Quoi de plus logique puisque:
– nous avons déjà 2 comptes
– dans 3 mois le service sera fermé
– on nous confirme que dans 3 mois toutes les données seront perdues!

Au delà d’une expérience utilisateur catastrophique, à la fois anxiogène et ridicule, cela donne une nouvelle fois une bien mauvaise image de l’administration, la fameuse e-reputation.
Et tout cela avec un argent bien public… pas sûr que ce genre de mail puisse rendre finalement service.

REX
Bien analyser la logique d’un écran et des différentes étapes proposées.
Bien choisir les mots (stratégie de contenu).
Faire un travail itératif, idéalement en groupe, afin d’éliminer au fur et à mesure des erreurs de base.

Merci à Thierry pour cette pépite / @UXRepublic

#FailUX : MyRenault, le Suivi Digital… dans le fossé

Tout heureux propriétaire d’une Renault et possesseur d’un compte sur myRenault.fr reçoit régulièrement des articles, conseils et services via sa messagerie.

Ce matin, dans la boite mail, un joli message:

myrenault



Admirez également le codage du mail avec $ ! {kilometersByYear } kilomètres par an)


Manque de chance – ou de compétences digitales chez Renault? – les informations gentiment affichées dans ce mail sont totalement fausses et donc inutiles.
En effet, suite au message affiché à l’intérieur du véhicule, et à un autre mail déjà envoyé par Renault, un entretien avait déjà été programmé et réalisé début décembre. L’objectif? Faire tout ce que mentionne le mail du 25 janvier! Big fail donc.

Le suivi personnalisé digital n’a d’intérêt que s’il y a communication entre les différents intervenants (concessionnaires, services digitaux renault…). Dans le cas de figure mentionné ici, le service myrenault.fr aurait dû être informé par le concessionnaire des types de révisions et réparations effectués, un mois auparavant. Il faut croire que le digital ici se borne à un joli site web.

Vu les mentions en bas du mail reçu (mail mal encodé et n’inspirant donc aucun sérieux), on peut en déduire que l’utilisateur doit revenir sur son interface web pour renseigner régulièrement le kilométrage et provoquer ainsi des notifications (révisions, alerte..). Un système digital bien trop… manuel.
Et de se demander bêtement: Tout ça pour ça? UX: ;-((

Coup de Gueule: Quand Orange possède le Super-Pouvoir de faire plus qu’installer Internet Explorer Optimisé pour Orange

Un FAI ou hébergeur, ça aime toujours en faire « plus » pour ses clients. Et surtout, ça aime imposer son logo, sa marque (et plus) sur le PC de ses clients et abonnés. Encore les marketeux au pouvoir…
Et quand Orange vous propose, si gentiment, de mettre à jour votre Internet Explorer (que vous n’utilisez pas de toute manière), suivez ce conseil: ne le faites jamais! Sinon vous allez perdre du temps. Enfin un peu moins grâce à cet article.
Car si vous étiez tentés de cliquer sur « mettre à jour », voici ce qui se passe « réellement ».

Après avoir cliqué sur « mettre à jour », une boite de dialogue vous prévient que l’installation est terminée, tout se fait de manière invisible. Joli.
Et là, juste après cette mise à jour, vous souhaitez faire une recherche sur internet. Vous ouvrez votre navigateur par défaut – qui n’est pas Internet Explorer (pas folle la guêpe!) – votre Firefox.

Oh joie, Oh grand bonheur! Votre Firefox lui, toujours à jour, n’affiche plus la page par défaut (ici Google) mais bien, un moteur par Orange, intitulé, « Le Moteur ».
On peut également admirer, tout en haut, sous forme d’onglets, une horrible barre d’outils, par Orange encore, au style digne de la fin des années 90.

Firefox modifé par Orange

Firefox modifé par Orange au lieu de Internet Explorer


Faisant le malin ou la maline, vous vous dites qu’il suffit de changer la page de démarrage de votre Panda Rouge du Net? Et bien que nenni! Après deux essais infructueux, il faut se rendre à l’évidence.
La perversité des codeurs d’Orange (ou des maitrises d’ouvrage, allez savoir ;-)) n’a pas de limite.

Page de Démarrage Optimisée par Orange

Page de Démarrage de Firefox Optimisée par Orange

C’est bien une extension de Firefox qu’il faut désactiver ou supprimer pour se débarrasser de tout cela.

Extension Firefox Optimisée par Orange

Extension Firefox Optimisée par Orange

Jusqu’où vont les super-pouvoirs?
Incroyable mais vrai! Quand Orange propose à ses clients de mettre à jour son « Internet Explorer Optimisé pour Orange »… ses autres navigateurs (ici Firefox) sont modifiés aussi: ajout d’une extension, activation de celle-ci puis ajout d’une nouvelle page d’accueil.
Le client est pris au dépourvu et accessoirement… pour un imbécile. Aucune page d’avertissement. Aucune demande d’autorisation. Rien. Il faut s’y connaitre a minima en bureautique (difficile de parler d’informatique ici) pour se dépatouiller!
Imaginez maintenant si votre grand-mère fait l’opération. Que se passerait-il?

Devant une telle expérience utilisateur pathétique – y’a t il des ergonomes chez Orange? des testeurs? – on ne peut que se demander si le tripatouillage d’autres logiciels que celui installé (à savoir Internet Explorer) est tout simplement… légal?
Et lors de la même opération, Orange manipule-t-il d’autres logiciels à l’insu de son bien aimé utilisateur et client?

Inutile de vous dire qu’une crise de confiance vient de se déclarer. Finalement on se demande s’il ne vaudrait mieux pas qu’Orange n’ait pas trop de super-pouvoirs!

Journée Mondiale de l’Utilisabilité: 1er Top ErgoFlops

Pour fêter dignement la fête de l’Utilisabilité, il fallait bien un petit article insolite. Alors en se basant sur le principe du « c’est en faisant (voyant) des erreurs qu’on apprend », voici un petit florilège des ratés des interfaces web, question utilisabilité. Histoire de dénoncer les erreurs d’ergonomie, pour ne plus les refaire ou les revoir. Voilà notre Engagement sur ce blog 😉

NB: Tous les visuels sont à votre libre disposition et utilisation pour vos évangélisations sur l’Ergonomie.

n°5 : C’est pas clair! Un petit souci de lisibilité, sur ce site d’offres d’emploi pour les chefs de projet. Bon sang! Pas de bloc de texte, pas de taille de caractère aussi petite. D’où une irrémédiable envie de sortir du site!
ergonomie liste illisible

 

 

 

 

n°4 : J’ peux pas payer? Envie de payer votre facture EDF, en ligne? Et bien sur la page d’accueil, vous avez le droit un gentil message pour vous prévenir. A priori, plutôt sympathique de penser au client. Problème: la longueur de la panne, 3 jours! Plus tard, une autre bannière sera mise en place avec… un numéro de téléphone. C’est beau le progrès, non?
ergonomie message d'erreur

 

 

 

 

n°3 : Code Error Une sympathique société de services informatique propose de les rejoindre. Nous obtenons un classique formulaire où, malheureusement, il manque le code captcha… qu’il faut pourtant bien recopier! Une chose est sûre: il n’y a pas dû y avoir beaucoup de candidats.
Second effet du bonbon fraicheur: la société en question fait du conseil en ergonomie. 😉
ergonomie code captcha manquant

 

 

 

 

n°2 : Pub de m… Sur Freelance-Info.fr, et d’autres sites, un petit malin a cru bon de placer une annonce google juste au-dessus des boutons et liens pour changer de page. Et même si vous y faites attention, l’affordance étant ce qu’elle est, il vous arrivera forcément de cliquer sur cette flèche grise, qui se fera un plaisir de vous afficher une publicité plutôt que ce que vous vouliez. Diablement énervant!
ergonomie affordance publicité

 

 

 

 

n°1 : Pas le choix! Une fois n’est pas coutume, des ex-aequo à la première place: Humanis et Pole-Emploi. Quand l’utilisateur a le choix… ou pas. Aucun ergonome à Pole Emploi et Humanis?
ergonomie choix du formulaire

 

 

 

 
Oui, il faut bien cocher les deux cases. Aberrant!
ergonomie choix du formulaire

Windows 8 boudé: Chers éditeurs de logiciel, pour vendre, investissez dans l’Ergonomie

Les derniers chiffres de Net Application relayés par le sympathique Clubic laissent pantois: le taux d’adoption de Windows 8 est quasi stable, en un mois, soit 9,3% du parc mondial.
Pire Windows 7 pourtant « obsolète » pour Microsoft progresse un peu à 46,64% du parc mondial. Encore pire Windows XP, pour le coup totalement archaïque et truffé de failles de sécurité, maintient un bon 31%. Rageant quand on a mis 1,5 milliard de dollars sur la table, rien qu’en marketing !

Windows 8

Pourquoi ne pas passer de Windows 7 à 8
Outre le prix d’une licence, il faut avouer que Windows 8 n’apporte rien à l’utilisateur lambda. Le tactile? A quoi bon si votre écran n’est pas adapté. L’utilisateur a-t-il besoin de se servir de son PC en mode tablette? Certainement pas. Et cela limite de facto le nombre de machines à installer.
Mais le véritable problème, la honte même, c’est sans nul doute possible, cette interface hybride. Quelle mouche a donc piqué les dirigeants et têtes pensantes du géant de Seattle pour créer cet OS, mi carpe mi lapin. Un monstre anti-ergonomique dénoncé avec véhémence par le mentor Jakob Nielsen dans son article du 19 novembre 2012 : « une ergonomie faible sur tablette et épouvantable sur PC ».
Comment ne pas maintenir? Mille fois oui. Une ergonomie tellement pathétique – « vous avez essayé d’éteindre du premier coup votre machine? » – que Microsoft aurait dû payer les gens pour l’installer plutôt que de demander de l’argent.
Bien sûr, vous en trouverez toujours pour dire le contraire.

Jakob Nielsen

Preuve que Jakob Nielsen ne s’y était pas trompé – difficile sur ce sujet, vu l’énormité de la catastrophe industrielle – une nouvelle version Windows 8.1 a dû être proposée en téléchargement afin de corriger les défauts de jeunesse de l’OS soi-disant révolutionnaire.
Mille mercis! Enfin les êtres humains utilisant l’outil s’avèrent écoutés. Manque de chance, ce « patch » pèse 3,8Go – magnifique, le temps d’attente surtout en wifi – sans compter les anomalies à prévoir à la mise à jour (quid des programmes installés?).
Pour les plus téméraires d’entre vous, on vous a même trouvés ici le tutoriel officiel pour passer de Windows XP… à Windows 8.1. Si, si c’est possible! 😉 Si le doliprane ne suffit pas, passez directement à la Vicodin.

Et Windows XP, la deudeuche de Microsoft: 31% du parc
A l’instar de la 2cv, cette version de Windows fait ce qu’on lui demande. Evidemment si vous avez Windows XP, c’est que vous n’avez pas le dernier PC avec port USB 3, alim de 1000W, et 8 Go de RAM. Et alors? Est-ce utile à tous? Non. Si tout le monde n’a pas les mêmes besoins, tout le monde n’a pas le même PC et donc le même Windows. Quoi de plus normal? Dommage qu’il faille vendre à tout prix et pousser à consommer. Trop dur à comprendre pour certains.
Plutôt que développer un OS, capable d’être utilisable sur d’antiques bécanes ou de s’adapter aux dernières évolutions, le matraquage médiatique a tenté d’imposer au niveau mondial un seul OS pour tous les utilisateurs, tous les PC et toutes les tablettes.
Chez Microsoft, on ne sait plus faire de bons OS, comme dans le BTP, le savoir-faire s’est évaporé. Mais on sait manifestement se foutre de la gueule du monde. Heureusement qu’il n’y a pour ainsi dire pas de concurrence. Car pour avoir un Mac OS, il faut acheter un très onéreux Mac. Qui peut se le permettre? Sinon, il y a Linux, qui même s’il a fait pas mal de progrès question ergonomie, conserve son côté « mal aimé » du grand public. Forcément, cela élague les formules alternatives. Tant pis pour le consommateur/utilisateur, qui doit subir l’incompétence crasse des décideurs de Microsoft. Finalement la seule concurrence de Microsoft, c’est Microsoft… avec ses vieilles versions (oubliez Windows ME)

Windows XP


Pourquoi ne pas changer de méthode?
Car comment comprendre que chaque nouvel OS – on l’a vu avec Vista puis Windows 8 – puisse être développé en une année? Pas étonnant qu’il y ait autant de bugs au point d’amputer l’innovation promise de multiples technologies. Alors l’ergonomie…
Puisque l’OS est forcément bien codé – Microsoft édite Visual Studio et donne des leçons de codage aux développeurs du monde entier – on devrait pouvoir développer des plug-ins et enrichir à loisir l’OS dont le noyau ne doit pas être si mauvais – un peu d’optimiste que diable! Mais non chez Billou (aujourd’hui à la retraite), on préfère tout remettre à plat – certainement une idée du marketing à la Ballmer (bientôt viré, c’est pas trop tôt) – et faire feu de tout bois, tout en cramant au passage les bases de l’ergonomie ayant fait pourtant le succès de Microsoft. Un comble!
Ainsi, à l’instar d’une VW Golf qui reste la même mais en différent, pourquoi ne pourrait-on pas améliorer l’existant Windows (Windows 7 semble être une bonne base) en rajoutant des fonctionnalités intéressantes? Histoire que l’utilisateur lambda, de l’informaticien à la secrétaire de direction en passant par le petit junior de 6 ans ou votre belle mère, tout le monde s’y retrouve. Car s’il n’y avait eu qu’un problème de bouton démarrer, nul doute que Windows 8 aurait déjà explosé les records de vente et d’adoption.

On recherche quelqu’un pour défendre l’intérêt des utilisateurs
Manifestement la firme de Redmond n’a pas passé le cap du développement Agile et a fait l’impasse sur le Product Owner (vous savez celui ou celle qui défend les besoins utilisateur). A moins que celui-ci ne soit décédé après une crise cardiaque en voyant la première release stable de l’application. Et quid des ergonomes? A l’instar de Susan Kare, sortant fraichement de NeXT et employée par Billou pour réaliser les différentes icônes de Windows 3.0, n’y avait-il pas un ou une ergonome à débaucher pour enrichir l’équipe projet? Comme pour Vista, les tests ont été réalisés les yeux fermés, tout le monde faisant confiance à tout le monde? Le comité de pilotage a fait confiance au chef de projet, le chef de projet a adoubé le chef d’équipe qui a recruté des amis? Ah quelle gabegie, de temps et d’argent!

Pour clore ce coup de gueule, tous les articles ne sont pas aussi véhéments rassurez-vous, terminons par une note d’humour. Voici les meilleurs avantages de Windows 8.1 face à Windows 7, preuve qu’il y a des têtes bien dures:
« Un magnifique nouvel écran d’accueil que vous pouvez personnaliser avec vos applications, contacts et sites préférés » (un fond personnalisable, non vous ne rêvez pas!)
« Des applications intégrées aussi exceptionnelles que Courrier, Calendrier, Messages et Photos, et bien d’autres disponibles dans le Windows Store » (puisqu’on vous dit qu’il est exceptionnel le Calendrier!)
« Stockage dans Cloud intégré à SkyDrive pour un accès à tout moment où que vous soyez à vos photos, fichiers et paramètres » (stocker ses photos sur internet, wahouuuu!)

Une seule chose est sûre: plutôt que de jeter l’argent par les fenêtres, chers éditeurs de logiciel, pensez à vos utilisatrices et utilisateurs, investissez dans l’Ergonomie! (pub)

A méditer: Disappointing Usability for Both Novice and Power Users