Brave : le navigateur qui améliore l’ergonomie

Qui n’a jamais ainsi pesté devant une page qui refusait de se charger, partiellement ou complètement? Qui n’a jamais maudit cette satanée pop-up qui apparait sauvagemment, cette vidéo publicitaire qui s’incruste, les pénibles messages ‘votre contenu dans 15 secondes,14,13… » … alors que la page reste désespérément vide? La rapidité d’affichage d’une page fait partie intégrante de l’ergonomie et par extension d’une bonne « User Experience ».

Hier, on apprenait que l’ancien patron de la fondation Mozilla avait lancé la beta de son nouveau navigateur Brave. Un principe aussi simple que pragmatique. Limiter l’affichage des pubs, couper les funestes scripts de traçage, ceci afin d’accélérer le chargement. Malin!

Petite Démo:

Deuxième effet du navigateur double fraicheur: le système est débrayable. Vous souhaitez continuer à rétribuer les auteurs des sites web de qualité? Avec Brave, vous le pouvez, Brave remplaçant les publicités par une sélection de son propre catalogue. Vous voulez censurer le vomi marketing et le flicage des autres plateformes de contenus? Avec Brave, vous pouvez vous protéger de tous les trackers intrusifs.

Un concept prometteur déjà mis en place via des plugins et autres modules dans Firefox notamment. Pour ne pas le citer, l’add-on Add On Ghostery permettait déjà de paramétrer tous les mouchards qui plombent votre connexion.

Comme si cela ne suffisait pas, le navigateur va vous faire rugir de plaisir avec notamment l’intégration de HTTPS Everywhere, qui bascule automatiquement les transferts de données en HTTPS si le site web le permet.

Ce nouveau navigateur multiplateforme sera disponible sur toutes les principales plateformes mobiles iOS, Android ainsi que OSX, Windows et Linux sur desktop.

Hâte d’essayer la version stable pour allier respect de la vie privée et rapidité d’affichage. Seules les équipes e-Marketing vont pleurer…

Et pour les féru(e)s d’UX, rappel du slide « Pensez l’expérience Mobile » d’Amélie Boucher:

Plus d’infos sur Brave.com

Pourquoi faire appel à un Consultant UX, Ergonome, UX designer?

On entend souvent dire par nos chers clients que « l’ergonomie, c’est du bon sens ». Cela fait toujours plaisir d’entendre que son travail en est réduit à « du bon sens » sous-entendu « à la portée de n’importe MOA ». Mais c’est avoir une idée bien restrictive du travail des ergonomes.

Car au delà des maquettes zoning, fil de fer et haute fidélité, il y a la recherche de l’User Experience idéale. Et justement, n’importe quelle MOA n’y parvient pas, le « métier » étant bien suffisant en terme de charge de travail.
Le design de service permet d’imaginer et concevoir les interactions possibles (où et comment) entre les utilisateurs et les différents points de contact de l’Entreprise, avant, pendant et après un achat. Et pour modéliser cette Interaction Homme Machine devenue Interaction Client Fournisseur, il y a un livrable incontournable, l’Experience Map. Le fait de bien penser cette cartographie, évite les lacunes encore visibles en 2015 en matière d’User Experience, comme le prouve (malheureusement) ces deux anecdotes.

Aramis auto : Process d'estimation

Aramis auto : Process d’estimation avec demande de coordonnées avant l’estimation afin de pouvoir rappeler les gens

1/ Auto à vendre

Besoin Utilisateur: vendre une voiture

Contraintes Utilisateur:

  • vente en moins d’une semaine
  • intermédiaire sérieux et fiable (design et ergonomie du site irréprochable)
  • prix correct (outil d’estimation en ligne)
  • agence près d’un réseau de bus ou de train pas trop loin du domicile (pour le retour)
  • prendre un rendez-vous rapidement et en ligne

C’est donc tout naturellement vers Aramis Auto que le choix se porte. A partir de la prise de rendez-vous, avec les coordonnées fournies, la machine « digitale » se met en branle:
– Réception de plusieurs mails: message de bienvenue, coordonnées de l’agence, confirmation du rdv
– Réception de plusieurs sms: message de bienvenue, confirmation de rdv, rappels de rdv
Jusque là, Aramis Auto fait un sans faute. Malheureusement, là où l’expérience utilisateur décroche, c’est au moment de… modifier le rendez-vous. C’est le grain de sable dans l’engrenage, la pétouille dans le process, car personne, manifestement, n’a pensé qu’un potentiel client pouvait modifier son rendez-vous.

Après consultation du mail des coordonnées de l’agence, coup de téléphone. La personne éprouve des difficultés à situer l’agence (erreur dans la ville) mais parvient, très aimablement, à décaler la rencontre: 10h30 mardi prochain.
Problème: Un sms la veille puis un second le jour-même indiquent… l’ancien rendez-vous.
Constat: Un problème de cohérence des données a eu lieu dans le process de prise de rendez-vous
Réaction de l’utilisateur: doute sinon angoisse:

  • « est-ce que le rendez vous décalé par téléphone a bien été pris en compte? Pour qui je vais passer si je n’y vais pas?
  • « C’est quoi cette boite? C’est pas sérieux! »

Avouez qu’on fait mieux comme « User Experience »!

Le lendemain du jour initialement réservé, un nouveau sms arrive: « rdv mardi prochain.10h ».
C’est bien mais ça aurait pu être mieux: le rendez-vous a bien été modifié (trop tard un jour après) et le nouveau rendez vous n’est pas à la bonne heure. (10h au lieu de 10h30)
Hormis ce « détail gênant », la vente s’est finalement bien déroulée d’autant que le digital ne s’est pas arrêté là: le commercial était muni d’une tablette équipée d’une application ad-hoc pour transmettre les photos des impacts de la voiture.
Le commercial télétransmet ensuite le formulaire et les photos au service central distant avant de faire une estimation précise du véhicule.
En moins de 5 minutes, vous savez combien vous allez pouvoir récupérer de votre auto.
Cela tombe bien, c’est justement le temps d’attente pour récupérer le bus à la gare routière la plus proche. Sinon c’était une heure d’attente et une désagréable… expérience.

Formulaire de rdv

Formulaire de rdv (malheureusement non initialisé aux bonnes informations)

2/ Assurance à résilier
Suite à la vente de la voiture, il faut bien résilier l’assurance.
Rendez vous est pris à l’agence Macif la plus proche. Connexion au site web, avec le numéro de « sociétaire » et… pas de rendez-vous avant 3 jours!

Réaction de l’utilisateur:  la Rage!

  • « Pour rendre un pauvre papier en 2015, il faut 3 jours. Chapeau l’expérience utilisateur, chapeau le digital! »
  • « A l’heure, où on parle de proximité et qu’en plus l’agence est à 5 minutes à pied. A quoi bon? »

Devant une telle bizarrerie, décision prise d’appeler l’agence directement…. via le numéro indiqué, qui est visiblement un numéro national.
Une personne courtoise parvient à me reconnaitre avec le numéro de téléphone (toujours plus agréable que de donner son matricule de sociétaire, les êtres humains ne sont pas des numéros!) et me donne un rendez-vous… le lendemain à 10h!

Réaction de l’utilisateur:

  • « Chouette mais cela veut dire qu’il n’y a pas de centralisation des rdv? »
  • « On me prend pour un nigaud?
  • « Le site web déconne? »

Le jour venu, nom prénom de mon interlocuteur en poche, j’arrive à l’heure. Au guichet de l’accueil, cette même personne !
Dites vous que si vous l’avez au guichet, il va être difficile de l’avoir à son bureau à l’heure dite.
Effectivement, et contrairement à l’engagement 7 de la norme Afnor Services Clients / Sinistres, l’heure de rendez vous n’est pas respectée: 10h10.

Réaction de l’utilisateur:

  • « Donc on me prend bien pour un nigaud: l’agent Macif n’est pas à son poste, il y aura du retard! »
  •  « Et cette affiche d’engagement Afnor pour l’accueil des sociétaires me dit expressément le contraire »!

Au final, le rendez-vous est bien honoré, c’est bien la bonne personne qui prend le dossier en main, avec certes seulement 10 minutes de retard.

Pourquoi un tel décalage entre le Web et au téléphone? Parce que, selon l’aimable conseiller Macif, leur agence est importante, bon nombre des sociétaires sont redirigés ici, alors même que les employés Macif de l’agence sont en sous-effectif (congés maladie ou congés)
A la question de la centralisation des rdv: la personne du numéro national possède le bon agenda, celui que le sociétaire voit dans son compte, mais passe outre les « barrières » et donne des rendez-vous, malgré tout!
C’est ainsi qu’une agence macif peut recevoir 3 fois plus de monde avec 2 fois moins d’effectifs.
Personne n’y gagne. Ni le personnel de l’agence, ni le sociétaire, ni la Macif.

Quant au formulaire pour demander l’avis des utilisateurs après avoir acheté un bien ou un service, chers Aramis et Macif, oubliez… qui va le remplir? qui a le temps de le remplir? Qui va le remplir honnêtement?

Axes d’amélioration
Les intervenants respectifs d’Aramis et de la Macif devraient avoir les mêmes bases de données pour prendre, résilier ou consulter les rendez-vous. Pour Aramis, un outil de localisation des agences ne serait pas du luxe puisqu’il y a eu erreur sur l’implantation de l’acheteur.
Pour la Macif, la personne au téléphone doit compléter le même référentiel que celui de l’agence, ce qui lui aurait interdit de transgresser les règles. De plus, afin de résoudre le problème à la source, un simple « upload » de justificatif (déclaration de cession du véhicule) aurait suffit à résilier l’assurance et à ne pas engorger l’agence locale. Et oui, car l’employé de la Macif a simplement photocopié l’original. 😉
L’UX c’est aussi faire gagner du temps à tout le monde…

Mauvaise User Experience = Mauvaise Image
C’est ainsi qu’en deux anecdotes banales (vendre une voiture et résilier son assurance associée), on s’aperçoit que le chemin menant à une expérience utilisateur optimale s’avère encore bien long et qu’une simple MOA ne peut penser à tout.
Vous avez des Projets Digitaux? Vous avez besoin d’un(e) Consultant(e) UX!

Insolite: Quand l’Usage modifie le Code!

Bien analyser les usages possibles des outils et services mis à disposition des utilisatrices et utilisateurs est un impératif. Sinon tout changement aura un coût conséquent. Cela peut paraitre évident pour la plupart mais manifestement, même pour une PME dans un garage comme Youtube (et donc Google), c’est un concept en cours d’apprentissage. Pas convaincu? Et pourtant…

Ce matin tombait cette info plutôt insolite: les codeurs de Youtube ont dû changer le nombre maximal de visionnages vus pour chaque vidéo. Incroyable, mais vrai.
Les têtes pensantes en amont avaient spécifié que 2 milliards de vues (soit 2 147 483 647 vues) suffiraient amplement. C’était sans compter sur l’intelligence humaine démesurée qui a regardé 2 154 856 936 la vidéo du clip Gangnam Style, à l’heure où ces modestes lignes sont écrites.

Gangnam Style dépasse le plafond de vues possibles

Gangnam Style dépasse le plafond de vues possibles

Conséquente technique: il a fallu corriger l’entier, codé sur 32 bits, et le remplacer par un entier codé sur 64 bits. Pour les plus profanes d’entre vous ou allergiques aux mathématiques, cela revient à faire passer le plafond de visionnage à 9 quintillions – en clair 9 223 372 036 854 775 808 vues. De quoi se garder une belle marge de manœuvre.

L’histoire ne dit pas combien à coûter la modification et surtout toute la phase de test, livraison et mise en ligne à Youtube. Encore moins si le ou les fins penseurs (ou fines penseuses) d’un tel bug potentiel ont été remercié(e)s.
En espérant que ça ne soit pas les mêmes que pour la Google Car!

Source: LeMonde.fr

Bons Petits Liens d’Ergo et d’ailleurs…

C’est vendredi alors voici un petit florilège d’articles (Ergo, gestion de projet, informatique, innovation…) à ne pas piquer des hannetons. Histoire de vous détendre les neurones.

Une bonne ergonomie est capitale. Même quand on s’appelle Twitter. Sûr que maintenant, même le directeur financier, un ancien de Goldman Sachs, aura compris!
L’embarrassant tweet du directeur financier de Twitter

Beau résumé en camembert des principaux métiers du Digital. Humour obligatoire car sinon, vous allez forcément à un moment vous sentir visé(e)!
Les Métiers Déchiffrés par Merci Alfred

Oui nous sommes bien au 21ème siècle. Et certaines entreprises ne le savent pas encore…
Numérique : le retard des entreprises françaises

Les neurosciences appliquées à notre vie de tous les jours…
Using Neuroscience to Inform Your UX Strategy and Design

Un peu de poésie avec l’oiseau bionique made in chez nous.
Bionic Bird, l’oiseau-robot français est prêt à s’envoler

Un peu de gestion de projet. C’est bon aussi. Rappelez-vous le sujet « Adaptation » de Prince 2. Et oui une méthode, ça ne s’applique pas « bêtement ».
Personnaliser la méthode PRINCE2 selon l’environnement du projet

Si cela peut vous servir…car ça peut arriver à tout le monde!
Un projet torpillé de l’intérieur

Et si vous l’aviez raté: Pas de souris, pas de clavier. Des ergonomes mais pas de marketeux manifestement. Parce que le nom est tellement… ridicule?
HP innove avec le Sprout, un PC équipé d’un scanner 3D et d’un projecteur

En vous souhaitant un bon week-end…

Dans chaque équipe projet

Dans chaque équipe projet

Mauvaise Ergonomie, Mauvaise Publicité

Ce matin, petit détour par un très célèbre site d’actualités informatique. On pouvait y voir une publicité pour la marque Dell, vantant les mérites d’un de leurs ordinateurs portables. Ayant un potentiel besoin d’équipement, le clic a été obligatoire. Et là, patatra. Cruelle déception. On tombe irrémédiablement sur un joli formulaire de connexion. Inutile de dire que cette publicité ne va pas être rentable pour son gestionnaire.

Si dur de vérifier le lien de la publicité publiée?

Dell et l'ergonomie

Petit problème de pointage d’url et de formulaire

Journée Mondiale de l’Utilisabilité: 1er Top ErgoFlops

Pour fêter dignement la fête de l’Utilisabilité, il fallait bien un petit article insolite. Alors en se basant sur le principe du « c’est en faisant (voyant) des erreurs qu’on apprend », voici un petit florilège des ratés des interfaces web, question utilisabilité. Histoire de dénoncer les erreurs d’ergonomie, pour ne plus les refaire ou les revoir. Voilà notre Engagement sur ce blog 😉

NB: Tous les visuels sont à votre libre disposition et utilisation pour vos évangélisations sur l’Ergonomie.

n°5 : C’est pas clair! Un petit souci de lisibilité, sur ce site d’offres d’emploi pour les chefs de projet. Bon sang! Pas de bloc de texte, pas de taille de caractère aussi petite. D’où une irrémédiable envie de sortir du site!
ergonomie liste illisible

 

 

 

 

n°4 : J’ peux pas payer? Envie de payer votre facture EDF, en ligne? Et bien sur la page d’accueil, vous avez le droit un gentil message pour vous prévenir. A priori, plutôt sympathique de penser au client. Problème: la longueur de la panne, 3 jours! Plus tard, une autre bannière sera mise en place avec… un numéro de téléphone. C’est beau le progrès, non?
ergonomie message d'erreur

 

 

 

 

n°3 : Code Error Une sympathique société de services informatique propose de les rejoindre. Nous obtenons un classique formulaire où, malheureusement, il manque le code captcha… qu’il faut pourtant bien recopier! Une chose est sûre: il n’y a pas dû y avoir beaucoup de candidats.
Second effet du bonbon fraicheur: la société en question fait du conseil en ergonomie. 😉
ergonomie code captcha manquant

 

 

 

 

n°2 : Pub de m… Sur Freelance-Info.fr, et d’autres sites, un petit malin a cru bon de placer une annonce google juste au-dessus des boutons et liens pour changer de page. Et même si vous y faites attention, l’affordance étant ce qu’elle est, il vous arrivera forcément de cliquer sur cette flèche grise, qui se fera un plaisir de vous afficher une publicité plutôt que ce que vous vouliez. Diablement énervant!
ergonomie affordance publicité

 

 

 

 

n°1 : Pas le choix! Une fois n’est pas coutume, des ex-aequo à la première place: Humanis et Pole-Emploi. Quand l’utilisateur a le choix… ou pas. Aucun ergonome à Pole Emploi et Humanis?
ergonomie choix du formulaire

 

 

 

 
Oui, il faut bien cocher les deux cases. Aberrant!
ergonomie choix du formulaire

Des Affichages Centrés Utilisateur à la SNCF

Depuis quelques jours, sur le site web transilien.com la SNCF se vante d’avoir changé son affichage sur les quais. Le véritable changement : le temps d’attente du prochain train.
Terminée donc l’heure officielle du train, de toute manière il y a trop souvent des retards, et cela vous obligeait de regarder l’heure. Vous savez maintenant en temps réel la durée de votre supplice à greloter sur le quai.

Nouvel Affichage SNCF quai

Nouvel Affichage SNCF quai

Autre nouveauté, le sens de lecture et la disposition des informations pour plus de clarté:

Avant:
Affiche_train_se_modernise_3

et maintenant la nouveauté:
Affiche_train_se_modernise_4

Les usagers, pardon les clients, de la SNCF peuvent lire par ordre:
– le type de véhicule (train, tramway…)
– la ligne (A,B,C,D,E des RER mais aussi les autres lignes de banlieue)
– la destination du train
– le nom du train
– le temps d’attente

Sur le côté droit
– le nom du quai
– la longueur du train (souvent court en période de grève sinon ce n’est pas drôle)

En dessous:
– le détail des gares desservies (plus de place pour ce détail par rapport à l’ancienne version)
– un bandeau informatif des messages. Prévoir un « Bon voyage sur la ligne » en temps normal et un affichage défilant en cas d’incidents d’exploitation et autres joyeusetés.
– l’horaire (qui reste à la même place)

L’avantage, c’est d’avoir en seul coup d’oeil, l’essentiel des informations de votre train. Votre œil justement devra descendre s’il veut des détails. Avant, il était focalisé sur l’horaire puis devait faire un petit saut pour voir la destination et le type de train, la ligne.
Un peu d’ergonomie dans ce monde de brutes, ne fait pas de mal. Merci la SNCF.
Prochain travail: l’ergonomie du site transilien.com devenu illisible depuis le dernier changement de design. 😉