Colissimo: Agréable, Utilisable mais pas Fiable !

Qui n’a pas eu à recevoir un colis…le plus mauvais jour? Et oui, selon la Loi de Murphy, le colis que vous attendez depuis des semaines (et pour le coup c’est vrai, merci Eyrolles!), arrive enfin mais le jour où vous aviez prévu de sortir. Embêtant, non? Alors forcément, à vouloir tout faire ce même jour, on cherche à ruser, et à en savoir plus sur ce fameux colis. Car le pire qui puisse arriver, c’est de rester enfermé en attendant un facteur qui n’arrive jamais!

Cas pratique.
Utilisateur: un client d’Eyrolles qui n’a pas été capable de fractionner la commande en 2 colis, un client très patient et qui ne veut pas se gâcher en plus son samedi en attendant son colis 😉
Contexte: J’ai un colis en attente de livraison mais il n’est pas sûr d’arriver aujourd’hui. Dois-je rester ou partir de mon logement et vaquer à mes occupations?
Tache: Récupérer l’information de livraison. Quand arrives-tu p’tit colis?

Etape 1: Découverte & Déception
Le client lambda dans cette situation va donc se connecter avec son numéro de colis au site web de colissimo.
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Et on se retrouve en présence d’une interface non centrée utilisateur. Kesako? Elle ne répond pas au vrai besoin de l’utilisateur (quand arrive mon colis?) mais affiche des informations disponibles par la Poste, des informations techniques. Si cela arrange l’utilisateur tant mieux, sinon tant pis.
Ainsi, du 5 au 8 novembre, le colis est passé par les différentes plateformes de tris Centre, Meuse puis en fin Briarde. Sauf qu’en tant que client et utilisateur, je n’ai que faire de ces informations et du parcours de mon colis. Rien à secouer! On s’en tamponne le coquillard même. Moi utilisateur dans le pétrin, je veux savoir quand arrive mon colis, Mr Colissimo: aujourd’hui, samedi 9 novembre ou bien mardi le 12 novembre? Car cela fait toute la différence, non seulement sur mon samedi (je fais mon petit jogging et je loupe le facteur ou je peux y aller tranquille…) comme sur le reste de mon long week-end (disposer ou pas de ses précieux livres).

Etape2 : Plus d’informations & Acharnement
Comme tout utilisateur pas trop mou du bulbe rachidien, je vais essayer d’avoir plus d’informations de ce merveilleux site web de colissimo. Qui sais, l’information primordiale est peut être dans un sous-menu quelconque? Pas pratique, mais ce qui compte c’est le résultat et mon week-end.
Et assez rapidement, via la rubrique Questions Réponses, on trouve bien des détails sur la livraison à domicile. On trouve de tout… sauf ce qu’on veut: ma date de livraison!
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Etape 3: Entêtement.
On continue dans la même rubrique et on découvre par miracle, qu’en s’inscrivant, et non juste en consultant avec son numéro de colis, on peut avoir le suivi temps réel du colis.
Donc il y a une chance d’avoir le précieux sésame: ma date de livraison … sans certitude.
Enfin si, mais ça on l’apprend plus loin dans la même page. En langage Poste, ça s’appelle « date de livraison indicative ». Rien que le terme, c’est aussi fiable que Météo-France?
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Etape 4: Inscription
Et oui pour avoir votre information, cette date, il faut s’inscrire. Pourquoi? Quel intérêt pour Colissimo? Avoir vos données personnelles et si vous ne faites pas attention, à les revendre. Voir la case à cocher dans la capture ci-dessous.
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Etape 5: Saint Graal
Effectivement une fois inscrit, on accède enfin à la date de livraison indicative. Rappel: nous sommes le 9 novembre et on veut savoir si le colis arrive aujourd’hui.
Manifestement, nous sommes enfin dans une interface un tantinet plus centrée utilisateur. Terminés les termes trop techniques, la plateforme Briarde a disparu, et j’ai ce que je voulais. Mais oups! Le colis arrive le 12 novembre.
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On en déduit donc qu’une fois sur le plateforme Briarde, il faut 2 jours ouvrables pour que le colis arrive. Ce délai nous est d’ailleurs confirmés ailleurs sur internet.
Et oui car seul le meilleur moteur de recherche du web peut vous aider à en savoir plus sur cette plateforme de tri. Pas la Poste! Un comble.
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On aurait apprécié un lien hypertexte donnant plus d’infos, directement sur le site colissimo. Mais non…

Etape 6: La Blague du jour
Donc inutile de rester chez soi. Le colis n’arrivera que mardi. Simple, logique et transparent.
Sauf qu’il est 10h15, ce 9 novembre, et que le facteur sonne… pour livrer le colis! Incroyable mais vrai.
Si j’avais utilisé le site web réellement, en lui faisant confiance, j’aurais loupé mon colis et son précieux contenu. Merci Colissimo !

Etape 7: Toujours plus…d’humour
A la Poste, et notamment chez Colissimo, on a de l’humour. Car non content de proposer un service non fiable, on se propose de vous envoyer un mail pour vous dire:
« Le colis est arrivé sur le site de distribution et sera livré le jour même »
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Dommage que nous soyons un dimanche, en plein milieu d’un week end du 11 novembre! Pfff ! Pas sûr que le facteur veuille bien repassé.
En revanche, chère équipe technique web de Colissimo, pour proposer un service fiable, utile et gratuit, vous repasserez !

Conclusion: Passez votre Chemin!
L’interface web est certes fiable mais les informations affichées (et donc le process technique de suivi des colis) ne le sont pas! Aucun intérêt pour les clients Colissimo qui se font avoir une fois… mais pas deux!

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Une réflexion sur “Colissimo: Agréable, Utilisable mais pas Fiable !

  1. Il faut bien avouer que La Poste a encore des progrès à faire au niveau du web. Les informations sont devenues un peu plus fiables ces dernières années, mais les differentes interfaces sont toujours difficile à naviguer et les tarifs difficiles à déchiffrer !

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