#FailUX: Quand un virement devient un enfer… à La Banque Postale

Soyons honnêtes. La Banque Postale a été l’une des premières banques françaises à proposer à ses clients un site web en avance sur son temps, et ce, gratuitement! Contrairement notamment à la Banque Populaire ou la BNP, pour ne pas les citer, qui eux vous facturaient ou facturent encore le service!
Malheureusement depuis un certain nombre d’années, l’avance prise par la LBP semble stagner et quelques failles d’ergonomie commencent à apparaître.

Problème
La Banque Postale Virement
Ainsi on découvre au hasard d’un virement que le système affiche une erreur totalement farfelue en cas de dépassement du plafond. 999 999, 99 euros le plafond maximum possible. Incroyable, non?
Cerise sur le gâteau, nous avons droit à un joli code technique que tout utilisateur aurait aimé ne pas voir. L'impact déceptif est majeur et la crédibilité de l'interface en souffre grandement.

Solution
Lorsque vous avez un virement à effectuer et que le montant total du livret se rapproche du maximum, les chances de dépasser ce plafond augmente. Dans la version actuelle, pour éviter tout refus de virement, l'utilisateur se voit contraint de sortir sa calculette (physique ou celle de son OS préféré) et de tenter de calculer la somme possible à virer. Pas facile car en plus, l'interface n'affiche pas la part d'intérêts du compte cible.
On aimerait ainsi avoir directement la somme possible à transférer dès l'écran ci-dessous:
La Banque Postale Ergonomique
Cela ne serait pourtant pas difficile question codage de faire des soustractions et d'afficher directement le montant maximum transférable! Histoire d'éviter à l'utilisateur, toute erreur, et de perdre ainsi son temps.

Autre écran, autre problème.
Problème
Nous avons tout un laïus pour expliquer les plafonds des sommes à virer par jour. Sauf que ce laïus n'est pas lu du fait de sa longueur. Et s'il n'est pas lu, l'utilisateur lambda a de grandes chances de commettre l'erreur.
La Banque Postale Ergonomique 2

Solution
Optimiser le texte en le raccourcissant et en choisissant plus finement les termes utilisés.
Attention! Virement externe (vers des banques concurrentes): le plafond passe de 4000 à 3000 euros. Virement interne: aucun plafond.
Court, efficace, tout en explicitant le côté externe d'un virement qui n'est pas évident au premier abord.

Principes de Base:
L'interface doit prévenir l'utilisateur assez tôt, de manière compréhensible et efficace
L'interface doit aider l'utilisateur dans sa tâche
L'interface doit afficher des erreurs de manière compréhensible
L'interface doit éviter à l'utilisateur de faire des erreurs

Un petit effort encore, La Banque Postale et ça sera (presque) parfait!

#FailUX: Quand le Service-Public.fr déraille dans la création de compte

Un bel exemple de #FailUX avec ce mail reçu par un de nos collègues, heureux possesseur d’un compte sur Service-Public.fr

Jugez plutôt:
service public : création de compte

Analyse
Dans un premier temps, on annonce que c’est pour « l’ouverture d’un compte » mais que « vous disposez actuellement d’un compte ». Créer un compte alors que nous en avons déjà un? Joli…

Deuxième effet du bonbon fraicheur, « l’accès au service-public sera définitivement fermé ».
Comprendre: nos 2 comptes ne vont plus servir à grand chose…

Cerise sur le gâteau de la bêtise administrative, dans le joli panel grisé, le génial imbécile concepteur de l’écran (ou toute une équipe?), propose de créer son compte personnel.
Quoi de plus logique puisque:
– nous avons déjà 2 comptes
– dans 3 mois le service sera fermé
– on nous confirme que dans 3 mois toutes les données seront perdues!

Au delà d’une expérience utilisateur catastrophique, à la fois anxiogène et ridicule, cela donne une nouvelle fois une bien mauvaise image de l’administration, la fameuse e-reputation.
Et tout cela avec un argent bien public… pas sûr que ce genre de mail puisse rendre finalement service.

REX
Bien analyser la logique d’un écran et des différentes étapes proposées.
Bien choisir les mots (stratégie de contenu).
Faire un travail itératif, idéalement en groupe, afin d’éliminer au fur et à mesure des erreurs de base.

Merci à Thierry pour cette pépite / @UXRepublic

#FailUX : MyRenault, le Suivi Digital… dans le fossé

Tout heureux propriétaire d’une Renault et possesseur d’un compte sur myRenault.fr reçoit régulièrement des articles, conseils et services via sa messagerie.

Ce matin, dans la boite mail, un joli message:

myrenault



Admirez également le codage du mail avec $ ! {kilometersByYear } kilomètres par an)


Manque de chance – ou de compétences digitales chez Renault? – les informations gentiment affichées dans ce mail sont totalement fausses et donc inutiles.
En effet, suite au message affiché à l’intérieur du véhicule, et à un autre mail déjà envoyé par Renault, un entretien avait déjà été programmé et réalisé début décembre. L’objectif? Faire tout ce que mentionne le mail du 25 janvier! Big fail donc.

Le suivi personnalisé digital n’a d’intérêt que s’il y a communication entre les différents intervenants (concessionnaires, services digitaux renault…). Dans le cas de figure mentionné ici, le service myrenault.fr aurait dû être informé par le concessionnaire des types de révisions et réparations effectués, un mois auparavant. Il faut croire que le digital ici se borne à un joli site web.

Vu les mentions en bas du mail reçu (mail mal encodé et n’inspirant donc aucun sérieux), on peut en déduire que l’utilisateur doit revenir sur son interface web pour renseigner régulièrement le kilométrage et provoquer ainsi des notifications (révisions, alerte..). Un système digital bien trop… manuel.
Et de se demander bêtement: Tout ça pour ça? UX: ;-((

Brave : le navigateur qui améliore l’ergonomie

Qui n’a jamais ainsi pesté devant une page qui refusait de se charger, partiellement ou complètement? Qui n’a jamais maudit cette satanée pop-up qui apparait sauvagemment, cette vidéo publicitaire qui s’incruste, les pénibles messages ‘votre contenu dans 15 secondes,14,13… » … alors que la page reste désespérément vide? La rapidité d’affichage d’une page fait partie intégrante de l’ergonomie et par extension d’une bonne « User Experience ».

Hier, on apprenait que l’ancien patron de la fondation Mozilla avait lancé la beta de son nouveau navigateur Brave. Un principe aussi simple que pragmatique. Limiter l’affichage des pubs, couper les funestes scripts de traçage, ceci afin d’accélérer le chargement. Malin!

Petite Démo:

Deuxième effet du navigateur double fraicheur: le système est débrayable. Vous souhaitez continuer à rétribuer les auteurs des sites web de qualité? Avec Brave, vous le pouvez, Brave remplaçant les publicités par une sélection de son propre catalogue. Vous voulez censurer le vomi marketing et le flicage des autres plateformes de contenus? Avec Brave, vous pouvez vous protéger de tous les trackers intrusifs.

Un concept prometteur déjà mis en place via des plugins et autres modules dans Firefox notamment. Pour ne pas le citer, l’add-on Add On Ghostery permettait déjà de paramétrer tous les mouchards qui plombent votre connexion.

Comme si cela ne suffisait pas, le navigateur va vous faire rugir de plaisir avec notamment l’intégration de HTTPS Everywhere, qui bascule automatiquement les transferts de données en HTTPS si le site web le permet.

Ce nouveau navigateur multiplateforme sera disponible sur toutes les principales plateformes mobiles iOS, Android ainsi que OSX, Windows et Linux sur desktop.

Hâte d’essayer la version stable pour allier respect de la vie privée et rapidité d’affichage. Seules les équipes e-Marketing vont pleurer…

Et pour les féru(e)s d’UX, rappel du slide « Pensez l’expérience Mobile » d’Amélie Boucher:

Plus d’infos sur Brave.com

Pourquoi faire appel à un Consultant UX, Ergonome, UX designer?

On entend souvent dire par nos chers clients que « l’ergonomie, c’est du bon sens ». Cela fait toujours plaisir d’entendre que son travail en est réduit à « du bon sens » sous-entendu « à la portée de n’importe MOA ». Mais c’est avoir une idée bien restrictive du travail des ergonomes.

Car au delà des maquettes zoning, fil de fer et haute fidélité, il y a la recherche de l’User Experience idéale. Et justement, n’importe quelle MOA n’y parvient pas, le « métier » étant bien suffisant en terme de charge de travail.
Le design de service permet d’imaginer et concevoir les interactions possibles (où et comment) entre les utilisateurs et les différents points de contact de l’Entreprise, avant, pendant et après un achat. Et pour modéliser cette Interaction Homme Machine devenue Interaction Client Fournisseur, il y a un livrable incontournable, l’Experience Map. Le fait de bien penser cette cartographie, évite les lacunes encore visibles en 2015 en matière d’User Experience, comme le prouve (malheureusement) ces deux anecdotes.

Aramis auto : Process d'estimation

Aramis auto : Process d’estimation avec demande de coordonnées avant l’estimation afin de pouvoir rappeler les gens

1/ Auto à vendre

Besoin Utilisateur: vendre une voiture

Contraintes Utilisateur:

  • vente en moins d’une semaine
  • intermédiaire sérieux et fiable (design et ergonomie du site irréprochable)
  • prix correct (outil d’estimation en ligne)
  • agence près d’un réseau de bus ou de train pas trop loin du domicile (pour le retour)
  • prendre un rendez-vous rapidement et en ligne

C’est donc tout naturellement vers Aramis Auto que le choix se porte. A partir de la prise de rendez-vous, avec les coordonnées fournies, la machine « digitale » se met en branle:
– Réception de plusieurs mails: message de bienvenue, coordonnées de l’agence, confirmation du rdv
– Réception de plusieurs sms: message de bienvenue, confirmation de rdv, rappels de rdv
Jusque là, Aramis Auto fait un sans faute. Malheureusement, là où l’expérience utilisateur décroche, c’est au moment de… modifier le rendez-vous. C’est le grain de sable dans l’engrenage, la pétouille dans le process, car personne, manifestement, n’a pensé qu’un potentiel client pouvait modifier son rendez-vous.

Après consultation du mail des coordonnées de l’agence, coup de téléphone. La personne éprouve des difficultés à situer l’agence (erreur dans la ville) mais parvient, très aimablement, à décaler la rencontre: 10h30 mardi prochain.
Problème: Un sms la veille puis un second le jour-même indiquent… l’ancien rendez-vous.
Constat: Un problème de cohérence des données a eu lieu dans le process de prise de rendez-vous
Réaction de l’utilisateur: doute sinon angoisse:

  • « est-ce que le rendez vous décalé par téléphone a bien été pris en compte? Pour qui je vais passer si je n’y vais pas?
  • « C’est quoi cette boite? C’est pas sérieux! »

Avouez qu’on fait mieux comme « User Experience »!

Le lendemain du jour initialement réservé, un nouveau sms arrive: « rdv mardi prochain.10h ».
C’est bien mais ça aurait pu être mieux: le rendez-vous a bien été modifié (trop tard un jour après) et le nouveau rendez vous n’est pas à la bonne heure. (10h au lieu de 10h30)
Hormis ce « détail gênant », la vente s’est finalement bien déroulée d’autant que le digital ne s’est pas arrêté là: le commercial était muni d’une tablette équipée d’une application ad-hoc pour transmettre les photos des impacts de la voiture.
Le commercial télétransmet ensuite le formulaire et les photos au service central distant avant de faire une estimation précise du véhicule.
En moins de 5 minutes, vous savez combien vous allez pouvoir récupérer de votre auto.
Cela tombe bien, c’est justement le temps d’attente pour récupérer le bus à la gare routière la plus proche. Sinon c’était une heure d’attente et une désagréable… expérience.

Formulaire de rdv

Formulaire de rdv (malheureusement non initialisé aux bonnes informations)

2/ Assurance à résilier
Suite à la vente de la voiture, il faut bien résilier l’assurance.
Rendez vous est pris à l’agence Macif la plus proche. Connexion au site web, avec le numéro de « sociétaire » et… pas de rendez-vous avant 3 jours!

Réaction de l’utilisateur:  la Rage!

  • « Pour rendre un pauvre papier en 2015, il faut 3 jours. Chapeau l’expérience utilisateur, chapeau le digital! »
  • « A l’heure, où on parle de proximité et qu’en plus l’agence est à 5 minutes à pied. A quoi bon? »

Devant une telle bizarrerie, décision prise d’appeler l’agence directement…. via le numéro indiqué, qui est visiblement un numéro national.
Une personne courtoise parvient à me reconnaitre avec le numéro de téléphone (toujours plus agréable que de donner son matricule de sociétaire, les êtres humains ne sont pas des numéros!) et me donne un rendez-vous… le lendemain à 10h!

Réaction de l’utilisateur:

  • « Chouette mais cela veut dire qu’il n’y a pas de centralisation des rdv? »
  • « On me prend pour un nigaud?
  • « Le site web déconne? »

Le jour venu, nom prénom de mon interlocuteur en poche, j’arrive à l’heure. Au guichet de l’accueil, cette même personne !
Dites vous que si vous l’avez au guichet, il va être difficile de l’avoir à son bureau à l’heure dite.
Effectivement, et contrairement à l’engagement 7 de la norme Afnor Services Clients / Sinistres, l’heure de rendez vous n’est pas respectée: 10h10.

Réaction de l’utilisateur:

  • « Donc on me prend bien pour un nigaud: l’agent Macif n’est pas à son poste, il y aura du retard! »
  •  « Et cette affiche d’engagement Afnor pour l’accueil des sociétaires me dit expressément le contraire »!

Au final, le rendez-vous est bien honoré, c’est bien la bonne personne qui prend le dossier en main, avec certes seulement 10 minutes de retard.

Pourquoi un tel décalage entre le Web et au téléphone? Parce que, selon l’aimable conseiller Macif, leur agence est importante, bon nombre des sociétaires sont redirigés ici, alors même que les employés Macif de l’agence sont en sous-effectif (congés maladie ou congés)
A la question de la centralisation des rdv: la personne du numéro national possède le bon agenda, celui que le sociétaire voit dans son compte, mais passe outre les « barrières » et donne des rendez-vous, malgré tout!
C’est ainsi qu’une agence macif peut recevoir 3 fois plus de monde avec 2 fois moins d’effectifs.
Personne n’y gagne. Ni le personnel de l’agence, ni le sociétaire, ni la Macif.

Quant au formulaire pour demander l’avis des utilisateurs après avoir acheté un bien ou un service, chers Aramis et Macif, oubliez… qui va le remplir? qui a le temps de le remplir? Qui va le remplir honnêtement?

Axes d’amélioration
Les intervenants respectifs d’Aramis et de la Macif devraient avoir les mêmes bases de données pour prendre, résilier ou consulter les rendez-vous. Pour Aramis, un outil de localisation des agences ne serait pas du luxe puisqu’il y a eu erreur sur l’implantation de l’acheteur.
Pour la Macif, la personne au téléphone doit compléter le même référentiel que celui de l’agence, ce qui lui aurait interdit de transgresser les règles. De plus, afin de résoudre le problème à la source, un simple « upload » de justificatif (déclaration de cession du véhicule) aurait suffit à résilier l’assurance et à ne pas engorger l’agence locale. Et oui, car l’employé de la Macif a simplement photocopié l’original.😉
L’UX c’est aussi faire gagner du temps à tout le monde…

Mauvaise User Experience = Mauvaise Image
C’est ainsi qu’en deux anecdotes banales (vendre une voiture et résilier son assurance associée), on s’aperçoit que le chemin menant à une expérience utilisateur optimale s’avère encore bien long et qu’une simple MOA ne peut penser à tout.
Vous avez des Projets Digitaux? Vous avez besoin d’un(e) Consultant(e) UX!

Coup de Gueule: Quand Orange possède le Super-Pouvoir de faire plus qu’installer Internet Explorer Optimisé pour Orange

Un FAI ou hébergeur, ça aime toujours en faire « plus » pour ses clients. Et surtout, ça aime imposer son logo, sa marque (et plus) sur le PC de ses clients et abonnés. Encore les marketeux au pouvoir…
Et quand Orange vous propose, si gentiment, de mettre à jour votre Internet Explorer (que vous n’utilisez pas de toute manière), suivez ce conseil: ne le faites jamais! Sinon vous allez perdre du temps. Enfin un peu moins grâce à cet article.
Car si vous étiez tentés de cliquer sur « mettre à jour », voici ce qui se passe « réellement ».

Après avoir cliqué sur « mettre à jour », une boite de dialogue vous prévient que l’installation est terminée, tout se fait de manière invisible. Joli.
Et là, juste après cette mise à jour, vous souhaitez faire une recherche sur internet. Vous ouvrez votre navigateur par défaut – qui n’est pas Internet Explorer (pas folle la guêpe!) – votre Firefox.

Oh joie, Oh grand bonheur! Votre Firefox lui, toujours à jour, n’affiche plus la page par défaut (ici Google) mais bien, un moteur par Orange, intitulé, « Le Moteur ».
On peut également admirer, tout en haut, sous forme d’onglets, une horrible barre d’outils, par Orange encore, au style digne de la fin des années 90.

Firefox modifé par Orange

Firefox modifé par Orange au lieu de Internet Explorer


Faisant le malin ou la maline, vous vous dites qu’il suffit de changer la page de démarrage de votre Panda Rouge du Net? Et bien que nenni! Après deux essais infructueux, il faut se rendre à l’évidence.
La perversité des codeurs d’Orange (ou des maitrises d’ouvrage, allez savoir ;-)) n’a pas de limite.

Page de Démarrage Optimisée par Orange

Page de Démarrage de Firefox Optimisée par Orange

C’est bien une extension de Firefox qu’il faut désactiver ou supprimer pour se débarrasser de tout cela.

Extension Firefox Optimisée par Orange

Extension Firefox Optimisée par Orange

Jusqu’où vont les super-pouvoirs?
Incroyable mais vrai! Quand Orange propose à ses clients de mettre à jour son « Internet Explorer Optimisé pour Orange »… ses autres navigateurs (ici Firefox) sont modifiés aussi: ajout d’une extension, activation de celle-ci puis ajout d’une nouvelle page d’accueil.
Le client est pris au dépourvu et accessoirement… pour un imbécile. Aucune page d’avertissement. Aucune demande d’autorisation. Rien. Il faut s’y connaitre a minima en bureautique (difficile de parler d’informatique ici) pour se dépatouiller!
Imaginez maintenant si votre grand-mère fait l’opération. Que se passerait-il?

Devant une telle expérience utilisateur pathétique – y’a t il des ergonomes chez Orange? des testeurs? – on ne peut que se demander si le tripatouillage d’autres logiciels que celui installé (à savoir Internet Explorer) est tout simplement… légal?
Et lors de la même opération, Orange manipule-t-il d’autres logiciels à l’insu de son bien aimé utilisateur et client?

Inutile de vous dire qu’une crise de confiance vient de se déclarer. Finalement on se demande s’il ne vaudrait mieux pas qu’Orange n’ait pas trop de super-pouvoirs!

Insolite: Quand l’Usage modifie le Code!

Bien analyser les usages possibles des outils et services mis à disposition des utilisatrices et utilisateurs est un impératif. Sinon tout changement aura un coût conséquent. Cela peut paraitre évident pour la plupart mais manifestement, même pour une PME dans un garage comme Youtube (et donc Google), c’est un concept en cours d’apprentissage. Pas convaincu? Et pourtant…

Ce matin tombait cette info plutôt insolite: les codeurs de Youtube ont dû changer le nombre maximal de visionnages vus pour chaque vidéo. Incroyable, mais vrai.
Les têtes pensantes en amont avaient spécifié que 2 milliards de vues (soit 2 147 483 647 vues) suffiraient amplement. C’était sans compter sur l’intelligence humaine démesurée qui a regardé 2 154 856 936 la vidéo du clip Gangnam Style, à l’heure où ces modestes lignes sont écrites.

Gangnam Style dépasse le plafond de vues possibles

Gangnam Style dépasse le plafond de vues possibles

Conséquente technique: il a fallu corriger l’entier, codé sur 32 bits, et le remplacer par un entier codé sur 64 bits. Pour les plus profanes d’entre vous ou allergiques aux mathématiques, cela revient à faire passer le plafond de visionnage à 9 quintillions – en clair 9 223 372 036 854 775 808 vues. De quoi se garder une belle marge de manœuvre.

L’histoire ne dit pas combien à coûter la modification et surtout toute la phase de test, livraison et mise en ligne à Youtube. Encore moins si le ou les fins penseurs (ou fines penseuses) d’un tel bug potentiel ont été remercié(e)s.
En espérant que ça ne soit pas les mêmes que pour la Google Car!

Source: LeMonde.fr